内部客户服务与沟通技巧

添加时间：2012-01-13      修改时间： 2012-01-13      课程编号:105140808

《内部客户服务与沟通技巧》课程目的
通过培训来帮助学员：
 了解内部客户服务意识的重要价值；
 掌握内部客户沟通技巧与策略；
 掌握内部人际冲突的处理和谈判策略；
 了解内部客户有效服务的8大黄金法则；

《内部客户服务与沟通技巧》适合对象
企业各级主管、经理、核心员工

《内部客户服务与沟通技巧》课程大纲
 课程时长
1.5 - 2天
 讲师授课风格
前瞻的理念、独到的观点以及多学科交叉的精深专业构成讲师的独特风格；课程结合管理学、心理学、人力资源管理及行为科学等相关知识和原理，更多地从“人本”及“本我”角度出发，视角独特、新颖；结合讲授 + 案例研析 + 小组讨论 + 现场演练 + 心理体验等授课方式， 深入浅出，生动、互动，极富激情；具亲和力、感染力和影响力。
 课程大纲
第一部分: 内部客户服务价值
 开启思维：同质化时代，我们的优势到底在哪里？
 明天你是否依然爱我 – 客户留存与企业生存的关系；
 问题讨论：外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响？
 案例分析：客户投诉的背后；
 案例启示：从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析；
 内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；
 内部服务职业化4 大意识修炼：全新服务，从心开始；
 服务意识；
 责任意识；
 执行意识；
 协作意识；
第二部分：内部客户的沟通技巧
 问题思考：如何使自己成为一个有影响力的人？
 有效人际沟通的4大核心技能；
 案例分享：人生十字路口的险关；
 说的技巧1: 如何把话说对？
 说的技巧2 : 如何把话说好？
 说的技巧3 : 情境沟通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格与沟通风格差异；
 关于“说”的常见困惑分析及现场答疑；
 听的技巧: 如何学会有效倾听和反馈；
 现场测评：真听还是假听 -- 倾听能力自我测评；
 神入式倾听的SOLER技能
 沟通/倾听过程中如何“问”；
 沟通过程中如何有效“反馈”；
 语音语调变化后面的隐喻；
 看的技巧: 启用你的第三只眼 -- 有效沟通中非语言信息观察技术；
 有时候看到的听到的未必事实是 - 非语言信息观察的深度和广度；
 互动：这些态势语表明沟通可能要亮“？灯”？？
 摘下你的有色眼镜：如何突破我们的心灵盲点；
 活用你的身体语言 – 沟通中如何让你的身体帮上忙？
 用心方为道：沟通中的态度纠正；
 内部沟通实际运用技巧
 案例区
 跟上司沟通的10个技巧；
 和上司相处需要避开的10个雷区；
 你的上司更像哪种动物 - PDP领导特质分析与情境沟通；
 不要因为你是上司 – 对下沟通心态；
 遭遇不服管的下属，怎么办？
 如何批评你的下属更有效？
 当下属向你抱怨工作时…?
 我们都是绩效伙伴 – 水平沟通心态；
 兄弟部门需要人手帮忙时…?
 这是人力资源部门的事还是我们的事？
 如何处理最难办的水平沟通和交叉沟通？
 人际冲突管理的行动指南和应避免的常见错误；
 化解矛盾，寻找和谐 -- 冲突中的谈判；
 内部人际冲突案例研讨
 如何面对上司激烈的情绪冲突？
 如何处理工作中与不服管下属的风格冲突？
 如何处理重大问题上下属与自己的意见不和？
 如何处理部门间业务上的冲突？
 内部客户有效服务的8大黄金法则
 外部客户应对技巧
 案例区
 如何正确分析来自客户的各种消极行为；
 客户发脾气的背后 -- 找到问题的真正症结；
 换位思考 – 被服务者与服务者的心态对比；
 服务是我们的本本份 – 客户沟通心态；

授课培训师何鲜老师简介