人际关系沟通技巧和影响力

添加时间：2012-04-01      修改时间： 2012-04-01      课程编号:105144165

《人际关系沟通技巧和影响力》课程目的
 组织目标：
 员工心理辅导管理工具建立、开发和应用：培训一大批班组长岗位人员具备员工辅导的初级实施能力，从而有效实现外部知识和能力的向内转移，提高员工的专业知识和相关能力，将心理学与实际管理相结合。
 组织的工作满意度带动客户满意度，形成班组型优质的服务利润链。
 学员目标：
 通过提升员工的职业素质素养和职业技能优化，控制员工与团队平衡，锻造员工与组织的和谐发展关系
 实现班组型运营发展与员工自我价值实现的平衡结合，为班组长向“职业横向发展”的通道实施迈进——一专多能。

《人际关系沟通技巧和影响力》课程大纲
【课程研发思路】
 理论点：项目研发思路技术运用以积极心理学的辅导理论作为学术框架，以积极心理学的心理资本理论作为应用框架，以积极心理治疗作为工具框架。
 应用点：精准提升广州移动客服中心班组员工人际沟通能力、基础心理辅导能力、心理测量工具应用、班组团队管理能力，以极具创新形式的方式展开：心理辅导+一对一训练+测评工具使用+问题解决库。
 预期点：最终提升班组长的综合管理能力，从而推助组织绩效的可持续发展。

【课程大纲】
单元一：人际沟通基础篇
1、班组成员为什么需要提升沟通技巧？
——什么是沟通？
——沟通模型；解析：沟通过程
——什么是有效沟通的基础
2、班组人际沟通的三个行为及技巧
——班组中常用的信息发送方法
——导致班组沟通不良的最为常见的四大障碍
实施形式：
 案例分享：班长小王的日记
 影视欣赏：《士兵突击》
 工具体会：人际沟通风格测试
 游戏互动：心有灵犀
 学习书籍：《沟通心理学》
 一对一辅导：班组沟通难点现场汇集

单元二：人际沟通的五个技巧
1. 人际沟通五大基本技巧
——沟通技巧的基本认知
——观察的技巧
——积极倾听的技巧
——表达的技巧
——语言表达的技巧
——反馈的技巧
2. 人际沟通的心理学技巧
——支持性沟通要领
——沟通过程同理心的运用
实施形式：
 案例分析：刚晋升的林班长
 工具体会：支持沟通API话术、一分钟激 励话术等
 游戏互动：鹦鹉学舌
 学习书籍：《一分钟经理人》
 一对一辅导：标杆学员的支持沟通强化

单元三：人际沟通风格识别
1、与不同类型的人沟通要领
——用他人的频道沟通的重要
——镜面映现的沟通原理
——四种不同的沟通类型
——各种风格的沟通模式分析
2、如何与四种不同类型的人沟通
——表达也要讲技巧
——合一架构法的应用
实施形式：
 案例分析：客服中心新生代员工的沟通难题
 情景剧演练：四个员工一台戏
 游戏互动：沟通双人舞
 一对一辅导：识别班组人员沟通风格

单元四：提升人际沟通影响力
1. 提升人际沟通影响力
——社会影响力的五个来源
——人际关系影响力九大法则
——强化自己影响四大心理效应
2. 做个影响力高手
——先要能够确认自己的感受
——注意气氛的维持
——表露自己的关心
——说服对方的理由应该具备的四点特色
——强化他人对自己信任感的四个重点
实施形式：
 案例分析：明星员工的升迁记
 工具应用：影响力心锚手势
 游戏互动：无领导小组选举
 一对一辅导：如何有目的跟员工聊天

【课程工具】
 心理测量工具：工作满意度测量、工作态度测量、心理健康测量
 学习卡工具：员工心理辅导Q&A、员工心理辅导知识卡
 游戏工具：员工一对一游戏集锦、员工团体辅导集锦
 互动工具：放松减压操、手指操、沟通双人舞

授课培训师施怡彤老师简介